RD Station

 

INTRODUÇÃO

1. DESCOBERTA

1.1 Entendendo os clientes

1.2 O que as pessoas estão fazendo

1.3 Identificar a melhor maneira de fazer RD Station ter uma interface amigável

2. DEFINIR

2.1 Quais são as dores do cliente?

3. DESENVOLVER

3.1 Criação de ideias

3.2 Evolução iterativa

4. PRODUTO FINAL

INTRODUÇÃO

INTRODUÇÃO     Topo  

A Resultados Digitais oferece recursos para você explorar ao máximo o potencial do Marketing Digital e alcançar resultados extraordinários em vendas.

RD Station: ferramenta para gerenciar e automatizar ações de Marketing Digital de forma efetiva: atraia visitantes para o site, transforme-os em oportunidades de negócio, feche vendas e monitore os seus resultados.

Como usuário da RD Station o principal objetivo é criar Landing pages. Landing pages transforma seus visitantes em oportunidades de negócios. Estas páginas contém formulários que requisitam informações em troca de algo que o usuário necessita, informações, vouchers ou brindes.

Problema: quando a Landing page é criada na RD Station, o endereço URL da Landing page está relacionado á RD Station.

Por que isso é um problema? URL é o endereço de uma página na internet. Na imagem abaixo o endereço é claudialoch.com

Imagem 1 – Exemplo de URL

Imagem 2 – URL criada na RD Station

Muitas vezes visitamos uma página através de links que encontramos na internet. Porém muitas vezes as URL são divulgadas de outras maneiras: impressas em material gáfico, outdoors e divulgadas por meio da fala – por vendedores e em conversas pessoais. Finalmente, URLs são um fator influente de como a Landing page aparecerá nos mecanismos de busca. Por isso URLs devem ser curtas e objetivas.

A opportunidade     Topo  

Descobrir a melhor maneira de solucionar o problema através de uma interface amigável da RD Station mantendo em vista os objetivos de negócio da empresa.

Quem são os usuários da RD Station?     Topo  

Imagem 3 – Personas

1. DESCOBERTA

1. DESCOBERTA     Topo  

Durante este estágio eu conduzo a pesquisa. Eu analisei as possibilidades e entrevistei usuários potenciais.

1.1 Entendendo os clientes

1.1 Entendendo os clientes     Topo  

Método: entrevistas com usuários

Durante a pesquisa eu entrevisto pessoas para ter ideia de como é a experiência do usuário em vista do problema em questão. Eu também utilizo as informações fornecidas pelos funcionários da empresa Resultados Digitais. A empresa coleta informações sobre os problemas do usuário e possui uma ampla base de dados construída por meio de telefonemas recebidos em sua help desk.

1.2 O que outras pessoas estão fazendo

1.2 O que as pessoas estão fazendo     Topo  

A RD Station propõe que o usuário efetue a mudança da URL. Esta mudança é realizada por meio de dois passos:

1) Delimitar uma nova URL na RD Station

2) Configurar a nova URL no servidor DNS (domain name system)

Esta possibilidade pode ser vista na imagem abaixo.

Imagem 4 – RD Station

56% dos clientes que visitam a página (Imagem 4) finalizam o Passo 1. Dos que finalizam o Passo 1, 50% finaliza o segundo passo de forma bem-sucedida. No total, apenas 25% dos usuários configuram a URL de suas landing pages.

O Suporte técnico registrou uma série de informações sobre a configuração:

A) Usuários não sabem porquê é importante modificar a URL da Landing page;

B) Usuários não sabem verificar se a mudança funcionou;

C) Usuários tem receio de tentar modificar a URL;

D) Usuários não possuem acesso ao servidor;

E) Usuários não sabem o que é URL, CNAME, Landing page, domínio, subdomínio, etc;

F) Artigos da central de ajuda estão desatualizados;

G) Usuários ignoram o Passo 2 por causa de seu conteúdo obscuro e acreditam que o primeiro passo seria suficiente para realizar a mudança de URL

1.3 Identificar a melhor maneira de fazer RD Station ter uma interface amigável

1.3 Identificar a melhor maneira de fazer RD Station ter uma interface amigável     Topo  

Método: teste de usuário (user testing) e fluxo do usuário (user flow)

Eu analiso a RD Station e identifico o principal objetivo que o usuário precisa alcançar: criar uma Landing page.

Eu realizo testes de usuário e identifico os passos necessários para alcançar o objetivo. O décimo passo é onde encontramos o problema que precisamos resolver e propor novas alternativas.

Imagem 5 – user flow

2. DEFINIR

2. DEFINIR     Topo  

2.1 Quais são as dores do cliente?

2.1 Quais são as dores do cliente?     Topo  

Método: mapa da experiência (experience map)

Imagem 6 – mapa da experiência

As dores do usuário estão relacionados ao preenchimento de formulários e atividades em outras plataformas (servidor). Usuários estão na internet para resolver seus problemas rapidamente e não gostam quando as coisas levam mais tempo do que o esperado.

Usuários não gostam de:

  • formulários que fazem perguntas que não sabemos a resposta;
  • formulários que pedem muita informação, ou informações que preferimos não dar;
  • formulários e atividades com grandes quantidades de informação ou instruções confusas.

Para solucionar estes problemas precisamos:

Estabelecer confiança: é preciso declarar o motivo do formulário. Por que precisamos preenchê-lo, quais os benefícios vamos obter preenchendo e, principalmente, como a informação vai ser utilizada.

Recompensa: gostamos de ser recompensados depois de completar uma atividade. Muitas vezes uma pequena recompensa imediata pode ser mais motivadora que uma grande recompensa futura. Isto pode ser feito com uma mensagem de feedback. O website tem que oferecer uma recompensa que cobre o tamanho do esforço feito pela atividade.

3. DESENVOLVER

3. DESENVOLVER     Topo  

Gerar ideias, testar ideias, criar propótipos de papel (paper prototypes), criar wireframes digitais

3.1 Criação de ideias

3.1 Criação de ideias     Topo  

Método: design studio

Eu faço brainstorm de ideias de qual seria o cenário ideal para o usuário finalizar sua atividade. Tendo em vista a cultura da empresa e sua relação com metas, eu identifico duas possibilidades para alcançar o objetivo.

A) Tornar a mudança de URL automática

B) Oferecer serviço de mudança de URL

3.2 Evolução iterativa
3.2 Evolução iterativa     Topo  

Método: protótipos de papel (paper prototypes), wireframes digitais em InVision

Protótipos simples de papel evoluem para detalhadas wireframes digitais que são testadas e ajustadas durante o processo. Esta etapa do processo será dividida em dois itens: A) Tornar a mudança de URL automática; B) Oferecer serviço de mudança de URL;

A) Tornar a mudança de URL automática

Esta é a melhor opção em termos de experiência do usuário e evolução tecnológica da empresa. A função dos programadores é escrever programas para que o computador possa fazer as atividades repetitivas que não queremos fazer. Desta maneira vamos ter o tempo livre para fazer coisas mais interessantes. Os programadores da RD podem criar um programa que visita o servidor do usuário e realiza a tarefa em questão.

Imagem 7 – Primeiro passo

Na Imagem 7 o usuário termina de criar a Landing page e vê que pode melhorar as chances dela ser encontrada na internet.

Usamos senso comum para transmitir a mensagem aos usuários. As palavras devem ser as mesmas utilizadas pelas pessoas diariamente em conversas informais. Por exemplo, as pessoas dificilmente vão utilizar a nomenclatura URL ao invés de endereço.

Imagem 8 – Segundo passo

Na Imagem 8 pedimos as informações de login do usuário do servidor no qual seu site está hospedado. Precisamos estabelecer confiança e deixar claro o objetivo que será alcançado.

Quando as informações de login são satisfatórias, o sistema da RD Station visita o servidor do cliente, efetua o login e realiza a mudança de URL de maneira automática.

O usuário ainda pode ter problemas e não possuir estas informações de login do servidor. Quando o usuário clica em “eu não sei” ele visita a Imagem 10.

Imagem 9 – Missão cumprida

 

Imagem 10 – Ajuda

Quando o usuário não possui estas informações devemos oferecer ajuda imediata e objetiva considerando os problemas dos usuários anteriores. Esta ajuda deve ser feita em linguagem coloquial e com a utilização de senso comum.

B) Oferecer serviço de mudança de URL

Esta é a melhor opção considerando as metas da empresa:

Durante os próximos 3 meses o seu time tem como meta aumentar para 70% o número de clientes com a configuração CNAME funcionando e reduzir em 50% o número de tickets no suporte relacionados à esta configuração.

Nesta opção o trabalho que deveria ser feito pelo computador é realizado por humanos. A intereface de usuário da RD Station é a mesma utilizada pela primeira opção na qual a mudança de URL é automática. A diferença é que por trás da tela temos o efeito Mágico de OZ. Para o usuário a mudança de URL é automática, mas por trás da cortina funcionários da RD estão visitando a página do servidor e realizando a mudança.

Esta é a melhor opção para obter resultados rápidos em relação às metas e oferecer satisfação ao usuário. Enquanto isso o time de programadores pode começar a trabalhar na primeira opção.

4. PRODUTO FINAL

4. PRODUTO FINAL     Topo  

Protótipo interativo

 

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